Tilaa uutiskirje

Ruoan verkkokauppa on osa kokonaispalvelua

Ruoan verkkokauppa on osa kokonaispalvelua

Suomessa ruoan verkkokauppa kasvaa, mutta esimerkiksi Iso-Britanniaan verrattuna kirittävää riittää vielä. Tulevaisuudessa uusi teknologia, ääniohjaus, saattaa tulla osaksi verkkoasiointia.

Ruoan verkkokaupan myynti oli viime vuonna, eri lähteistä saatujen lukujen perusteella, noin 70 miljoonaa euroa. Tämä on tarkoittaa noin 0,4 prosentin siivua päivittäistavarakaupasta.

Vuonna 2017 vastaavat luvut olivat 58 miljoonaa ja noin 0,3 prosenttia.

Keskon päivittäistavarakaupan digitaalisten palveluiden myyntijohtaja Antti Rajala kertoo, että heillä verkkokauppa kasvoi 72 prosenttia vuonna 2018. Kasvu kiihtyi vuoden loppua kohti ja alkuvuosi on menty jo yli sadan prosentin kasvuvauhtia.

Digitaalisten palveluiden päällikkö Matti Torniainen SOK Vähittäiskaupan ketjuohjauksesta kertoo, että S-ryhmän myynti vuonna 2018 ruoan verkkokaupassa oli 38 miljoonaa euroa.

Palvelukokemus avainasemassa
Rajalan mukaan Keskossa kasvua selittää moni asia.
– Verkostomme on laajentunut. Meillä on nyt 180 kauppaa, jotka tarjoavat verkkokauppaa, mukaan on tullut lähiaikoina 50 uutta myymälää. Olemme myös kehittäneet verkkosivujemme ja mobiilisivujemme palvelukokemusta, hän selvittää.

Torniainen kertoo, että myös S-ryhmässä on panostettu voimakkaasti kehitystyöhön.
– Olemme rekrytoineet paljon väkeä kehittämistyöhön. Keskeinen teema on personoitu, helppokäyttöinen ja relevantti asiakaskokemus. Asiakkaille päin näkyviä muutoksia on tiedossa lähitulevaisuudessa.

Hän mainitsee, että kehityksen suuntana on, että verkkokauppa tietää kertyneen datan pohjalta jo etukäteen, mitä asiakas haluaa, osaa ehdottaa sopivia tuotteita ja muistuttaa esimerkiksi artikkeleista, jotka unohtuvat usein listalta.

Verkkokauppaan panostetaan
Suomessa ruokaa myydään verkossa kuitenkin suhteellisestikin selvästi vähemmän kuin vaikkapa Iso-Britanniassa. Brittein saarilla ruoan verkkokaupan osuus päivittäistavarakaupasta on jo lähellä 10 prosenttia.

Perussyy liittynee siihen, että Suomen väestöntiheys on pienempi.
– Ulkomailla suuri osa verkkokaupan volyymista on suurkaupungeissa. Kun asiakkaat ostavat ruoan verkosta ja tilaavat kotiinkuljetuksen, he säästävät aikaa eikä heidän tarvitse jonottaa ruuhkissa. Suomessa ei niin isoja kaupunkeja ole, ehkä pääkaupunkiseutua lukuun ottamatta. Lisäksi Suomessa on paljon korkealaatuisia kivijalkakauppoja, joissa pystyy asioimaan nopeasti, Torniainen miettii.

Joku voisi ajatella, että Suomessa kaupan ei olisi järkevää satsata verkkokauppaan. Haastateltavat ovat täysin eri mieltä.
– Haluamme S-ryhmässä kuunnella asiakkaitamme ja helpottaa heidän arkeaan, Torniainen muotoilee.
– Kesko panostaa voimakkaasti verkkokauppaan. Näemme asiakkuuden kokonaisuutena ja verkkokaupalla on tässä erittäin tärkeä rooli. Haluamme helpottaa asiakkaidemme arkea, Rajala kertoo.

Helpotusta lapsiperheen arkeen
Joidenkin asiakkaiden ja asiakasryhmien elämässä verkkokauppa onkin jo nyt voimakkaasti läsnä.

Rajala kertoo, että Keskon havaintojen mukaan verkkokaupan asiakasprofiilissa korostuu ruuhkavuosia elävien lapsiperheiden rooli.
– Selkeästi erottuva ryhmä ovat myös iäkkäämmät ihmiset, joiden tilauksia saattavat tehdä käytännössä vaikkapa omaiset tai kodinhoitajat. Myös monet ruokaa tarvitsevat yritykset ovat löytäneet verkkokaupan; niiden on kannattavampaa maksaa hieman ylimääräistä kaupan tarjoamista palveluista kuin lähettää työntekijöitä työaikana kauppaan, hän mainitsee.

Myös S-ryhmässä verkkokaupassa korostuu perheiden rooli.
– Havaittavissa on kuitenkin, että kun verkkokaupan tunnettuus kasvaa, yhä useammat kokeilevat sitä. Hyvin tavallista on myös, että kokeilu johtaakin sitten palvelun pysyvämpään käyttöön, Torniainen huomauttaa.

Toimituksiin tarkempia aikaikkunoita
Verkkokaupan asiakaspalaute on siis hyvää. Vaan entäpä esimerkiksi kotiinkuljetusten aikaikkunat, koetaanko ne liian sitoviksi?
– S-ryhmän myymälöiden 2–3 tunnin aikaikkuna saattaa olla joillekin asiakkaille liian pitkä aika; esimerkiksi aikatauluihin joustavammin sovitettavissa oleville noutopalveluille on paljon kysyntää. Tulemme tarjoamaan tulevaisuudessa lyhyempiä ja tarkempia aikoja, Torniainen kertoo.
– Monissa K-kaupoissa aikaikkuna tarkentuu vielä samana aamuna, puolen tunnin tarkkuudella, Rajala mainitsee. Hän lisää, että tällä hetkellä pääkaupunkiseudun pilottihankkeessa tutkitaan myös ruuan pikakuljetuksia. Lähetys on tällöin perillä muutamassa tunnissa tilauksesta hieman korkeampaa toimitusmaksua vastaan.
– Uutena aluevaltauksena ruokatilausten yhteydessä voi ostaa myös tiettyjä käyttötavaroita, vaikkapa Muumimukeja tai paistinpannun. Ne tulevat samalla toimitusmaksulla, Rajala kertoo.

Pakkausmaailma kehittyy
K-ryhmän kaupat käyttävät toimituksissaan K-ruuan pahvilaatikkoja, jotka voi palauttaa seuraavan tilauskerran yhteydessä.
– Pakkauksia kehitetään koko ajan. Olemme muun muassa testanneet erilaisia pahvin paksuuksia sekä fiilailleet hieman kantokahvan paikkaa, Rajala kertoo.

S-ryhmässä käytössä ovat muovipussit.
– Muovipussit ovat olleet toistaiseksi tarkoituksenmukaisimpia ostoksiin. Tutkimme toki myös muita vaihtoehtoja, ja olemme testanneet esimerkiksi kestokasseja, Torniainen kertoo.
Pakkausten sisältä löytyvien pienempien muovipussien määrä pyritään pitämään minimissään.

Tulevaisuudessa verkkokauppa
voi ymmärtää puhetta

Kummassakin kaupparyhmässä aiotaan kehittää jatkossakin verkkokaupan asiakaskokemusta – ostamisen helppoutta ja nopeutta. Huomioita kiinnitetään myös esimerkiksi taustaprosesseihin, muun muassa keräilyn sujuvoittamiseen.

Teknologian kehittyminen saattaa tuoda ulottuville myös aivan uudenlaisia mahdollisuuksia, kenties nopeammin kuin uskommekaan. Odotuksia kohdistuu etenkin ääniohjaukseen, erilaisiin puhetta ymmärtäviin assistentteihin. Tällöin kauppalistan voisi sanella suoraan koneelle, joka hoitaa tilauksen eteenpäin.

Juttu on julkaistu Pakkaus-lehden numerossa 4/2019

No Comments Yet.

Kommentoi julkaisua